カスハラ対策義務化はいつから？中小企業が10月までにやるべき準備

2026年10月1日から、カスハラ対策は「全企業の義務」になる

「お客様からの理不尽な要求に、社員が疲弊している」「電話で何時間も怒鳴られたスタッフが辞めてしまった」——顧客からの著しい迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）は、もはや接客業だけの問題ではありません。

2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策がすべての事業主の義務になります。パワハラ防止法のときのような中小企業への猶予期間はありません。従業員を1人でも雇用していれば、施行日から対象です。

あわせて、就職活動中の学生等に対するセクシュアルハラスメント対策も同時に義務化されます。このコラムでは、中小企業が施行までにやるべき準備を、優先順位をつけて解説します。

そもそもカスハラとは何か——「クレーム」との線引き

カスハラの3つの要素

厚生労働省の整理では、カスタマーハラスメントは概ね次の3つの要素で捉えられています。①顧客や取引先など第三者による言動であること、②要求の内容や手段が社会通念上相当な範囲を超えていること、③それによって労働者の就業環境が害されることです。

重要なのは、正当なクレームとカスハラは違うという点です。商品の不具合への指摘や、サービス改善の要望は、企業にとってむしろ貴重な声です。問題になるのは、土下座の要求、長時間の拘束や執拗な電話、暴言・威嚇、SNSでの晒し行為の示唆といった、要求の「手段・態様」が常識を超えるケースです。

中小企業こそ被害が深刻になりやすい

大企業にはお客様相談室や法務部門がありますが、中小企業では現場の社員が一人で矢面に立たされることがほとんどです。対応マニュアルも交代要員もないまま、担当者が抱え込み、メンタル不調や退職につながる——これが中小企業のカスハラ被害の典型パターンです。社員のメンタルヘルスを守る仕組みについては中小企業のメンタルヘルス対策の始め方もあわせてご覧ください。

法律で求められる措置——パワハラ対策と同じ枠組み

2026年10月から事業主に求められる措置は、既に義務化されているパワハラ対策と同じ枠組みです。具体的には、①カスハラを許さない・社員を守るという事業主方針の明確化と周知、②相談窓口の整備と相談への適切な対応、③カスハラが発生した際の被害社員への配慮措置と再発防止が柱になります。相談した社員への不利益な取り扱いの禁止、プライバシーの保護も求められます。

パワハラ防止法対応で就業規則や相談窓口を整備済みの企業は、その仕組みをカスハラに広げる形で対応できます。逆に、パワハラ対策がまだ形になっていない企業は、2026年10月までに両方まとめて整備するのが効率的です。パワハラ対策の基本は中小企業のハラスメント対策の実務で解説しています。

準備1｜「社員を守る」方針を明文化する

最初にやるべきことは、「当社は、社員をカスタマーハラスメントから守ります」という方針を文書にして、社内外に示すことです。

ポイントは、社内向けの周知だけでなく、顧客に見える形で掲示することです。店頭・ウェブサイト・請求書への一文——「著しい迷惑行為があった場合、サービスの提供をお断りすることがあります」。この一文があるだけで、現場の社員は「会社が守ってくれる」という安心感を持って対応できますし、悪質な要求への抑止力にもなります。

あわせて就業規則や社内規程に、カスハラ発生時の対応手順（報告先・記録方法・対応の打ち切り基準）を定めておきます。

準備2｜相談体制と「対応の打ち切り基準」を決める

2つ目は、社員がカスハラを受けたときに相談できる窓口と、対応をエスカレーションする手順を決めることです。少人数の会社なら「カスハラ対応の相談は専務に」「その場で判断に迷ったら電話を保留にして責任者に代わる」といったシンプルなルールで構いません。

特に重要なのが「打ち切り基準」の明文化です。「同じ要求の繰り返しが30分を超えたら管理職に交代する」「暴言があった場合は録音を告知する」「威嚇・脅迫があれば警察に通報する」——ここまで決めておくことで、現場の社員は「自分の判断で客を怒らせた」という責任を一人で背負わずに済みます。

対応記録の様式（日時・相手・要求内容・対応者）も用意しておきましょう。記録は社員を守る証拠になると同時に、悪質なケースで弁護士や警察に相談する際の材料になります。

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【無料】カスハラに強い組織かどうかを診断する

カスハラ対応で社員が潰れるかどうかは、実は日頃の組織の状態に大きく左右されます。「困ったときに助けを求められる雰囲気があるか」「管理職が現場の異変に気づけているか」——この土台が弱い組織では、制度だけ作っても機能しません。

キャリアクリエでは、組織のエンゲージメントや働きやすさを短時間で可視化できる無料の組織診断ツールをご用意しています。カスハラ対策の土台づくりの第一歩として、ぜひお試しください。

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準備3｜現場への教育——「我慢しなくていい」と伝える

制度を作っても、現場の社員が「お客様に失礼があってはいけない」と我慢を続けていては意味がありません。研修や朝礼で伝えるべきメッセージはシンプルです。「正当なクレームには誠実に。しかし理不尽な要求には、あなたが我慢する必要はない。会社が対応を引き取る」。

そのうえで、初期対応の基本動作（傾聴と事実確認は丁寧に／要求がエスカレートしたら一人で対応しない／打ち切り基準に達したら交代する）を、ロールプレイを交えて練習しておくと実効性が高まります。社員が本音を話せる組織風土づくりは心理的安全性の中小企業実践ガイドで詳しく解説しています。

やってはいけない対応

逆に、施行後にリスクになるのは次のような対応です。「お客様なんだから我慢しろ」と社員に受忍を強いる。カスハラの訴えを放置する。相談した社員を配置転換などで不利に扱う。こうした対応は義務違反の問題になるだけでなく、社員の離職や、安全配慮義務違反として損害賠償問題に発展するリスクがあります。

「エースが理不尽な客対応で疲弊して辞める」——これは中小企業にとって最大の損失です。理不尽への対応を個人の我慢に頼る組織は、静かに人材を失っていきます。

まとめ｜カスハラ対策は「社員を守る」経営メッセージ

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策は全企業の義務になります。準備は3つ——①「社員を守る」方針の明文化と社内外への掲示、②相談体制と打ち切り基準の整備、③現場への教育です。

カスハラ対策は、単なる法令対応ではありません。「会社は理不尽からあなたを守る」という経営からのメッセージであり、社員の定着と安心につながる投資です。パワハラ対策と一体で、この機会に整備してしまいましょう。

※ 制度の詳細や指針の最新内容は、厚生労働省のウェブサイトで必ずご確認ください。