10月1日、猶予も規模要件もありません
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。改正労働施策総合推進法にもとづくもので、施行日は「施行期日を定める政令（令和8年政令第17号）」で決まっています。
ここで多くの会社が誤解しそうなのが、対象の範囲です。厚生労働省が公表している改正法のポイントには、「全企業が対象です」とはっきり書かれています。従業員数による線引きはありません。パワーハラスメント対策が義務化されたとき、中小企業には約2年の猶予期間がありましたが、今回それに相当する猶予は、指針にもリーフレットにも設けられていません。規模が大きくなってから義務が生じる従業員50人の壁のような制度とは、そこが違います。
この記事では、制度の網羅的な解説はしません。まだ何も手をつけていない会社が、10月1日までに何をそろえればよいのか——そこに絞って整理します。
何が義務になるのか——指針が定める措置
具体的に何をすべきかは、「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）に示されています。指針は講ずべき措置を5つに区分しており、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」では、これを区分ごとに全10項目へ分解しています。
| 指針の区分 | マニュアルの項目 |
|---|---|
| ⑴方針等の明確化及び周知・啓発 | ①カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する ②カスハラの内容及びあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知する |
| ⑵相談体制の整備 | ③相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する ④相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする |
| ⑶事後の迅速かつ適切な対応 | ⑤事実関係を迅速かつ正確に確認する ⑥被害者に対する配慮のための措置を適正に行う ⑦再発防止に向けた措置を講ずる |
| ⑷抑止のための措置 | ⑧特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する |
| ⑸⑴から⑷までの措置と併せて講ずべき措置 | ⑨相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する ⑩相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する |
10項目と聞くと身構えますが、整理はできます。10項目には、施行日までに事前に整えておく措置と、相談の申出後や事案発生後に行う措置があります。また、事前整備を進めるうえでも実務上の着手順があります。順に見ていきます。
そもそも何が「カスハラ」か——3要素と線引き
指針は、職場におけるカスタマーハラスメントを次の3つをすべて満たすものと定義しています。
①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの。
ここで見落としやすいのが「顧客等」の範囲です。指針は「顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者」としています。つまり、お店に来るお客さまだけではありません。取引先の担当者も、施設の利用者やその家族も含まれます。「うちは一般消費者を相手にしていないから関係ない」とはならない、ということです。
②の「社会通念上許容される範囲を超えた」は、言動の内容が超えている場合と、手段・態様が超えている場合に分けて考えられています。内容が超えている例としては、要求内容に理由がないもの、プライバシーを侵害する要求、契約内容を著しく超えるサービスの要求、根拠のない不当な損害賠償請求。手段・態様が超えている例としては、身体的な攻撃、脅迫や中傷、人格を否定する言動、威圧的な言動、長時間の居座りや執拗な電話といった継続的・拘束的な言動が挙げられています。
裏を返せば、商品やサービスへの正当な苦情の申入れが、そのままカスタマーハラスメントになるわけではありません。ここを曖昧にしたまま「お客様の声はすべて記録してエスカレーション」とすると、現場が疲弊します。義務化への対応は、受けるべき苦情と、断ってよい要求の線を社内で決める作業でもあります。
ただし、線を引くときに注意したいことがあります。指針は、消費者法制に定められている消費者の権利や、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律における不当な差別的取扱いの禁止・合理的配慮の提供義務に留意する必要があるとしています。さらに「各業法等によりサービス提供の義務等が定められている場合やサービスが途絶すると顧客等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合等があることに留意して適切に対応する必要がある」とも明記されています。対応を打ち切る基準は、こうした法令上の義務と両立する形で決める必要があります。
まず着手する3つ
ここが本題です。10項目を同時に動かすのは現実的ではないので、最初に手をつけるなら次の3つから始めてください。いずれも紙1枚と全社メール1本から形になります。
第一に、方針を決めて周知することです。「当社は、カスタマーハラスメントに対して毅然とした態度で対応し、従業員を守る」——この一文を経営者の名前で出すところからです。指針が最初に挙げている措置であり、これがないと、現場は毎回その場の判断で耐えることになります。指針は周知・啓発の方法として、社内報・パンフレット・社内ホームページ等の資料に記載して配布する方法や、研修・講習等を実施する方法を挙げています。社内メールや掲示、社内サイト、研修・朝礼など、従業員に確実に伝わる方法で周知してください。
第二に、相談窓口を決めて周知することです。新しく部署を作る必要はありません。総務担当者の名前でも、社長本人でも構いません。決めるべきは、誰に、どうやって（口頭か、メールか、様式か）、いつ言えばいいのかの3点です。窓口があっても社員が知らなければ、機能していないのと同じです。周知までがワンセットだと考えてください。
第三に、特に悪質な事案への対処方針を決めておくことです。暴力や脅迫があったとき、長時間の居座りがあったとき、現場は「どこまで自分で耐えるのか」「いつ上に上げるのか」「警察を呼んでよいのか」で迷います。ここを事前に決めておかないと、担当者は判断できません。「この線を超えたら、その場で対応を打ち切って上長に交代する」という基準を1行決めるだけでも、現場の負荷は大きく変わります。
この3つだけでは、義務を満たしたことになりません
ここは誤解しやすいところなので、はっきり書いておきます。上の3つは着手の順番であって、「10月1日までの法的な最低ライン」ではありません。指針が事前に整えることを求めている措置は、ほかにもあります。
カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処の内容を労働者に周知すること。方針を出すだけでなく、何がカスハラに当たり、それが起きたときに会社としてどう対処するのかまでを、従業員に伝えておく必要があります。
相談窓口の担当者が適切に対応できるようにすること。窓口を決めるだけでは足りません。指針は、相談窓口の担当者と関係部門が連携を図ることができる仕組みを作ること、あらかじめ作成したマニュアルに基づき対応すること、相談を受けた場合の対応についての研修を行うことを例示しています。また、明らかにカスハラと判断できる場合だけでなく、発生のおそれがある場合や、カスハラに該当するか判断が難しい場合でも、広く相談を受けられるようにしておく必要があります。指針は「現実に生じている場合だけでなく、その発生のおそれがある場合や、職場におけるカスタマーハラスメントに該当するか否か微妙な場合であっても、広く相談に対応し、適切な対応を行うようにすること」と定めています。
相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知すること。
相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発すること。
これらは事案が起きてから整えるものではなく、10月1日までに形にしておく必要があります。先の3つから着手しつつ、ここまでを施行日までのスコープだと考えてください。
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カスハラ対策の難しさは、実態が経営者に上がってこないことです。「対応するのも仕事のうち」と現場が飲み込んでいると、方針を作っても、何に効かせるべきかが分かりません。
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相談の申出があったときに行う3つの対応
指針が求める措置のうち、次の3つは、カスハラに関する相談の申出があった後の対応に関するものです。
①事実関係を迅速かつ正確に確認する。指針は「相談の申出があった場合において、その事案に係る事実関係の迅速かつ正確な確認」を求めています。カスハラかどうかが確定してから動くのではなく、相談があった時点から始まるという点に注意してください。誰が、いつまでに、何を聞くのか。当事者と目撃者の双方から聞く必要があるかどうか。
②被害を受けた労働者への配慮のための措置を適正に行う。これは、カスハラが生じた事実が確認できた場合に、速やかに行うこととされています。担当を外す、勤務場所を変える、メンタル面のフォローにつなぐ、といった対応です。
③再発防止に向けた措置を講ずる。同じ顧客への対応ルールの変更、体制の見直し、他の従業員への注意喚起など。なお、カスハラの事実が確認できなかった場合でも、方針の再周知など、同様の再発防止に向けた措置を講ずることとされています。「結局カスハラではなかった」で終わらせない、ということです。
実行するのは相談を受けた後ですが、「誰が・いつまでに・何をするか」の手順そのものは、あらかじめ決めておくほうが確実です。起きてから考えると、対応が担当者の判断に委ねられ、記録も残りません。
相談窓口の担当者の研修についても、外部に頼む前にできることがあります。過去1年に現場で起きたことを3件書き出して、そのときの対応を振り返る。初期の研修素材として有効です。
パワハラ・セクハラの体制と一本化する
ここは節約のポイントです。パワーハラスメントやセクシュアルハラスメントについては、すでに相談窓口の設置や方針の周知が義務づけられており、対応済みの会社が多いはずです。カスハラのためにゼロから作る必要はありません。
具体的には、既存のハラスメント相談窓口に「顧客等からの言動」を対象として明記する、必要に応じて就業規則やハラスメント防止規程にカスハラの条項を足す、年1回の研修にカスハラの回を加える——この3つで、かなりの部分が埋まります。指針にも、カスハラの相談窓口について「職場における他のハラスメントの相談窓口と一体的に設置をすることも考えられる」と記載されています。判断の考え方も共通する部分が多いので、パワハラにならない叱り方で整理した「人格ではなく行動を指す」といった視点は、そのまま応用できます。
なお、就業規則の改定そのものが必須というわけではありません。厚生労働省の解釈事項は「信用失墜行為や服務規律違反に対する懲戒規定等の既存の規定に基づき、必要な措置を講ずることが可能である場合には、必ずしも就業規則等を改正し、カスタマーハラスメントに係る規定を新たに設ける必要はない」としています。相談窓口についても、その場ですぐ相談できることや、現場に精通した上司に相談できることが適切な場合もあるため、他のハラスメントの窓口と一体にすることが求められているわけではありません。自社の実態に合うほうを選んでください。
なお、同じ2026年10月1日から、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策も義務化されます。採用面接や説明会の場面が対象になるため、あわせて確認しておくと二度手間になりません。
よくある3つの誤解
誤解1「BtoBだから関係ない」。前述のとおり、指針の「顧客等」には取引の相手方が含まれます。発注元の担当者からの威圧的な言動も、3要素を満たせば対象です。
誤解2「クレームは全部カスハラとして扱えばいい」。逆です。正当な苦情の申入れまで一律に線を引くと、改善の機会を失い、現場の判断も鈍ります。義務化で求められているのは、線を引くことであって、線を上げることではありません。
誤解3「小さい会社は後回しでよい」。規模要件も猶予もありません。むしろ従業員数の少ない会社ほど、1人が矢面に立ち続ける構造になりやすく、対応の遅れが直接、離職につながります。
費用の助け——助成金・支援制度の現在地
対策にお金をかけたい場合、公的な支援があるかどうかは気になるところです。結論を先に書きます。今回確認した大阪・京都・滋賀・奈良・兵庫の5府県では、一般の中小企業が広く利用できるカスハラ対策専用の助成金は限定的です。一方で、介護・訪問分野など業種を限定した支援制度は、大阪府や兵庫県にあります（2026年9月24日時点で各自治体の公式ページを確認）。
東京都：企業向け奨励金40万円（令和8年度 第2回募集・今回が最後）
先行しているのは東京都です。この奨励金は令和7年度から実施されており、令和8年度は第1回の事前エントリーが7月9日に受付を終えています。次の第2回が、今回の募集です。ただし無条件に40万円が出るものではありません。要件を整理します。
| 制度名 | カスタマーハラスメント防止対策推進事業 企業向け奨励金（東京しごと財団） |
|---|---|
| 募集回 | 令和8年度 第2回（第1回の事前エントリーは令和8年7月9日に受付終了） |
| 金額 | 40万円 |
| 対象事業者 | 常時雇用する従業員が300人以下の都内中小企業等（このほかにも要件あり） |
| 必須の取組 | カスハラ対策マニュアルの作成・周知と、基本方針の社内・社外への周知 |
| 選択の取組 | ①録音・録画環境の整備／②AIを活用したシステム等の導入／③外部人材の活用 のいずれか1つ |
| 対象となる時期 | 令和7年4月1日以降、事前エントリーまでに実施したもの |
| 事前エントリー期間 | 第2回＝令和8年10月23日（金）10時 〜 11月6日（金）17時 |
| 受付件数 | 5,000件。先着順ではありません。支給申請の受付は抽選により複数回に分けて行われる予定（詳細は後日公表） |
| 事前の準備 | GビズIDプライムアカウントの取得が必要 |
| 注意 | 本事業の募集は今回で終了すると公表されている |
| 問い合わせ | 企業向け奨励金事務局 03-4446-4621（平日9:00〜17:00） |
特設サイトには「今回の募集をもって、当初予定していた募集規模に達することが見込まれます。そのため、本事業の募集は今回で終了いたします。」と記載されています。都内に事業所のある会社にとっては、今回が最後の機会になります。
※2026年9月24日時点では、第2回の募集要項・申請手順の詳細は後日掲載予定とされています。申請時には、必ず特設サイトで最新の募集要項をご確認ください。
大阪・京都・滋賀・奈良・兵庫：一般企業向けの専用助成金は確認できず、介護・訪問分野には制度あり
| 府県 | カスハラ対策の助成金 | 内容と注意点 |
|---|---|---|
| 京都 | 確認できず | 府は介護現場向けのマニュアル・研修動画・実態調査。市の「カスタマーハラスメント対策」は市役所職員を守る取組で、事業者向けではない |
| 大阪 | 介護事業者向けにあり | 「令和8年度大阪府介護事業者等の複数名訪問支援補助金事業」。暴力行為、著しい迷惑行為、器物破損行為等が認められる利用者宅へ複数名で訪問した場合に、2人目に係る経費を補助。補助単価1回あたり2,550円×訪問回数×補助率2分の1。対象は居宅介護支援・訪問介護・訪問看護。予算上限に達した場合は終了。※別にある「中小企業カスタマーハラスメント対策促進事業」は支援機関に向けたツール整備と講習会で、企業にお金が出る制度ではない |
| 滋賀 | 確認できず | カスハラ防止の啓発と相談窓口の案内。在宅看護・介護向けはマニュアルと研修 |
| 奈良 | 確認できず | 事業主向けページにカスハラの記載なし |
| 兵庫 | 介護・看護の訪問現場にあり | 「訪問看護師・訪問介護員等安全確保・離職防止対策事業」。1人訪問時の安全対策は補助基準額1事業所21,500円で、補助率は県3分の1・市町3分の1・事業者3分の1。暴力等で複数名訪問が必要になった場合の2人訪問補助も別にある。神戸市は別に「1人訪問費用補助」（補助基準額21,500円と実際の負担額の少ない方に3分の2を乗じた額、令和9年2月26日まで） |
大阪と兵庫の制度は、いずれも訪問時の安全確保が目的です。介護・看護の訪問系事業所が対象で、カスハラ対策一般の費用を広く補助するものではありません。自社が対象かどうかは、必ず各自治体の公募内容でご確認ください。
そしてもうひとつ、名前だけでは中身が分からない制度がいくつもあります。大阪府の「中小企業カスタマーハラスメント対策促進事業」は助成金を連想させますが、企業にお金が出る制度ではありません。京都市の「カスタマーハラスメント対策」も、名札の記載を名字のみにするといった市役所内部の取組です。制度は名前ではなく中身で確認してください。助成金と補助金の性格の違いは助成金と補助金は何が違うかで整理しています。
10月1日までのチェックリスト
①〜⑨は、指針が求める事前措置を実務用に分解したチェック項目です。⑩⑪は、あわせて確認しておきたい2点です。そのまま社内でお使いください。
□①カスハラに毅然と対応し従業員を守る方針を、文書にした。□②その方針を、従業員に確実に伝わる方法で周知した。□③何がカスハラに当たるかと、それが起きたときの対処の内容を、従業員に周知した。□④相談窓口の担当者を決めた。□⑤誰に・どうやって・いつ相談すればよいかを、全従業員に周知した。□⑥窓口担当者が適切に対応できるよう、関係部門との連携の仕組み、マニュアル、研修等の必要な体制を整え、カスハラに該当するか微妙な場合を含めて広く相談に対応できるようにした。□⑦特に悪質な事案（暴力、脅迫、長時間の拘束など）が起きたときの対処方針と、それを実行できる体制を決めた。□⑧相談者等のプライバシーを保護するための措置を定め、周知した。□⑨相談したこと等を理由に不利益な取扱いをしない旨を定め、周知した。□⑩既存のハラスメント相談窓口・規程に、顧客等からの言動を対象として加えた。□⑪求職者等へのセクシュアルハラスメント対策もあわせて確認した。
あわせて、相談の申出後に行う事実確認・被害者への配慮・再発防止についても、「誰が・いつまでに・何をするか」の手順を先に決めておくと、いざというときに迷いません。
まとめ｜義務化は、断る基準を決めるきっかけ
整理します。①2026年10月1日施行、全企業が対象で、規模要件も猶予もない。②何をすべきかは告示第51号の指針が定めており、企業マニュアルでは10項目に整理されている。③「顧客等」には取引先も施設利用者も含まれる。線を引くときは、消費者の権利や障害者差別解消法、各業法上のサービス提供義務にも留意する。④まず着手するなら方針・相談窓口・悪質事案への対処方針の3つ。ただしこの3つで義務を満たしたことにはならず、カスハラの内容と対処内容の周知、窓口担当者の対応体制、プライバシー保護、不利益取扱いの禁止まで施行日までに整える。⑤事実確認・被害者への配慮・再発防止は、相談の申出や事案発生後に行う対応であり、手順は事前に決めておく。⑥既存のパワハラ体制と一本化すれば、ゼロから作らずに済む。
この義務化は、会社に新しい負担を課すだけのものではありません。これまで現場の我慢で処理されてきたことに、会社として線を引くという話です。どこまで受けて、どこから断るのか。それが決まっていれば、社員は毎回ひとりで判断せずに済みます。まずは方針の一文を書くところから、始めてみてください。
※本記事は2026年9月24日時点で、厚生労働省および各自治体の公式ページを直接確認して作成しています。
※制度の内容・要件は改正されることがあります。実務の判断にあたっては、必ず最新の公式情報をご確認ください。
※東京都の奨励金は先着順ではなく、支給申請の受付は抽選により複数回に分けて行われる旨が公表されています。また、募集は今回で終了する旨も公表されています。大阪府の補助金は予算上限に達した場合、予告なく終了することがあります。対象経費・要件の個別判断は、各制度の公募要領および事務局・自治体の公式見解によります。
※お問い合わせ先
改正法および指針について：各都道府県労働局 雇用環境・均等部（室）
東京都の奨励金について：公益財団法人東京しごと財団 カスタマーハラスメント防止対策推進事業 企業向け奨励金事務局 03-4446-4621（平日9:00〜17:00、土日祝・年末年始を除く）
大阪府の複数名訪問支援補助金について：大阪府福祉部介護事業者課 居宅グループ 06-6944-7095
兵庫県の補助について：兵庫県福祉部高齢政策課 078-341-7711
