「相談窓口を作れと言われても、人がいない」——それでも作れます
2026年10月1日に施行されるカスハラ対策の義務化（改正労働施策総合推進法）では、相談体制の整備が事業主の講ずべき措置の柱の一つとされています。しかし中小企業の実情は、「人事部なんてない」「総務は経理と兼任で一人」。専任の相談員を置くなど、とても現実的ではない——多くの経営者がここで手が止まっています。
結論から言えば、窓口は兼任でも、社外への委託でも構いません。大事なのは「形だけの窓口」ではなく「実際に相談が来る窓口」にすることです。この記事では、専任がいない中小企業を前提に、担当者の選び方、受付から対応までの標準フロー、パワハラ窓口との一体運用、外部窓口という選択肢、そして使われない窓口にしないための周知の仕方まで解説します。
窓口がないと何がまずいか——義務違反だけでは済まない
まず押さえたいのは、窓口の不備が招くリスクは「法令対応の不備」にとどまらないことです。義務化の内容としては、①事業主方針の明確化・周知、②相談体制の整備、③被害を受けた労働者への配慮、④再発防止等が求められます（詳細はカスハラ対策義務化の全体像をご覧ください）。窓口はこの②の中心であり、③④の起点でもあります。窓口がなければ、被害の把握も配慮も再発防止も、すべて始まらないのです。
実害はもっと具体的です。相談先がない職場では、カスハラを受けた社員は「我慢する」か「辞める」かの二択になります。実際、接客・電話対応の担当者が突然退職し、理由を聞いて初めて長期間のカスハラ被害が発覚した——という相談は珍しくありません。さらに、被害を放置された社員がメンタル不調に至れば、会社の安全配慮義務が問われる可能性もあります。窓口は「義務だから作る」ものではなく、人材の流出と労務リスクを防ぐ投資と捉えるべきものです。
兼任窓口の設計——誰が適任か
専任が置けない場合、現実解は総務・人事担当者や管理職の兼任です。人選で重視したいのは、役職よりも次の3点です。①口が堅いと社員から信頼されていること——「あの人に言うと社内に広まる」と思われている人は、どれだけ有能でも不適格です。②話を遮らずに聴けること——窓口の仕事は解決策を即答することではなく、まず事実と気持ちを受け止めることです。③経営層に直接ものが言えること——相談内容を対応につなげるには、経営層への報告ルートを持っている必要があります。
また、可能であれば窓口担当者は2名にすることをおすすめします。1名だと、その担当者と相性が悪い社員や、担当者自身が関わる案件で相談先がなくなるためです。男女1名ずつ、部署の異なる2名、といった組み合わせが理想ですが、難しければ「社内1名＋外部1窓口」という形でも十分機能します。
兼任者を守るルールもセットで
忘れられがちですが、兼任窓口には負荷がかかります。相談対応の時間は業務として認める、対応に迷う案件は一人で抱えず経営層や外部専門家に相談してよい、という担当者を守るルールも同時に決めておいてください。窓口担当者が疲弊して機能停止するのが、兼任体制の一番の失敗パターンです。
受付から対応までの標準フロー
窓口の運用は、次の5ステップで標準化しておくと迷いません。ステップ1｜受付——対面・メール・チャットなど複数の受付手段を用意します。「口頭のみ」だと、周囲の目が気になって相談できません。ステップ2｜ヒアリング——日時・相手・言動の内容・頻度・現在の心身の状態を、記録様式に沿って聴き取ります。このとき「あなたの対応にも問題があったのでは」という聴き方は厳禁です。
ステップ3｜事実確認——録音・通話履歴・同席者の証言などで事実関係を確認します。ステップ4｜対応の決定——担当替えや当該顧客への対応方針（対応の打ち切り、複数名対応、取引の見直しなど）を経営層と決め、本人に必ずフィードバックします。ステップ5｜フォロー——被害を受けた社員への配慮（業務量の調整、必要に応じた受診勧奨など）と再発防止策の実行です。ステップ4の判断基準やNG対応はカスハラ対応マニュアルの作り方で詳しく解説しています。
フローで最も重要なのは、「相談したのに何も変わらなかった」を作らないことです。すぐに解決できない案件でも、「いま会社としてこう動いている」と経過を本人に伝えるだけで、窓口への信頼はまったく変わります。
パワハラ窓口との一体運用——窓口は一つでいい
パワハラ防止法対応で、すでにハラスメント相談窓口を設置している会社も多いはずです。その場合、カスハラ専用の窓口を新設する必要はなく、既存のハラスメント窓口に「顧客等からのハラスメント」を対象として追加する一体運用で差し支えありません。むしろ、社員から見て「どっちに相談すればいいのか」と迷わせない分、窓口は一本化したほうが機能します。
一体運用にする場合は、①窓口の案内文書に「取引先・顧客からの著しい迷惑行為も相談できる」と明記する、②記録様式にカスハラ用の項目（顧客名・取引状況など）を加える、③社内加害者のケースと異なり「相手が社外」であることを踏まえた対応フロー（取引の判断は経営層マター）を追記する、の3点を整備してください。
【無料】「相談が1件もない」は健全か？組織の本音を診断する
窓口を作って半年、相談ゼロ。それは「問題がない」証拠でしょうか。多くの場合、問題がないのではなく、声が上がっていないだけです。窓口が信頼されているか、社員が本音を言える組織かは、外から見えにくいものです。
キャリアクリエの無料組織診断ツールなら、社員が安心して声を上げられる状態にあるか、不満や不調の芽がどこにあるかを可視化できます。窓口整備の効果測定としても、ぜひ一度お試しください。
外部窓口という選択肢——守秘義務のある専門家に任せる
社内に適任者がいない、社員数が少なく「誰が相談したか」がすぐ分かってしまう——そんな会社には、外部窓口の活用が有力な選択肢です。弁護士や社労士事務所の相談窓口サービスのほか、守秘義務を負う外部のキャリアコンサルタントに定期面談を委託する方法があります。
外部キャリアコンサルタントの面談は、本来は社員のキャリア形成を支援する場ですが、実際には「上司には言えない困りごと」が語られる場でもあります。評価と切り離された社外の専門家だからこそ、カスハラ被害やメンタル不調のサインが早期に表に出てくるのです。面談内容の守秘の考え方は面談内容の守秘義務についてで、不調の早期発見の仕組みは中小企業のメンタルヘルス対策で詳しく解説しています。社内窓口と外部面談の二本立ては、小規模企業ほど効果を発揮します。
周知の仕方——「使われない窓口」にしないために
窓口整備の最後の関門が周知です。就業規則に書いて終わり、入社時に一度案内して終わり、では誰も覚えていません。実効性のある周知のポイントは3つです。①目に入る場所に常設する——休憩室の掲示、社内チャットの固定投稿、給与明細への同封など、「思い出せる場所」に置き続けます。②経営者が自分の言葉で語る——朝礼や会議で「カスハラは我慢しなくていい。会社が対応する」と社長が繰り返し言うことが、どんな掲示物より効きます。③相談者が不利益を受けないことを明言する——相談したことを理由とする不利益取り扱いの禁止と、秘密が守られることを、文書と口頭の両方で伝えてください。
※本記事は執筆時点の情報に基づいています。義務化の詳細な要件や指針（令和8年厚生労働省告示第51号）の内容は、厚生労働省の一次情報を必ずご確認ください。
まとめ｜完璧な体制より「声が届く」体制を
整理します。①窓口は兼任でよい。人選は役職より「信頼・傾聴・経営層への直通」の3条件で。②受付〜フォローの5ステップを標準化し、「相談したのに何も変わらない」を作らない。③パワハラ窓口との一体運用で構わない。小規模企業ほど外部窓口・外部キャリアコンサルタントの併用が有効。④周知は掲示より経営者の言葉。不利益取り扱いの禁止を明言する。
相談窓口の本質は、部屋や役職ではなく「困ったときに声が届く経路」です。専任がいなくても、その経路は今日から設計できます。2026年10月の施行を、社員が安心して働ける会社づくりの起点にしてください。
